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专业引领 服务提质——着力打响咸阳城投物业金字招牌

日期:2022.02.21 阅读:882

专业引领     服务提质

着力打响咸阳城投物业金字招牌

党委副书记、总经理  杨小平 

(2022年2月)

随着房地产行业的蓬勃发展、房地产市场的日益成熟,物业服务行业已成为社会关注的焦点,逐渐由配角变身主角,助力城市更新,服务城市发展,具有广阔的发展前景,被业内人士称之为房地产的二次开发。伴随而来的城市更新政策不断深入,广大老百姓生活品质的不断提升,对美好生活的追求越来越高,小区物业服务水平的高低,成了考量业主置业居住的关键要素。作为房地产开发领域的城投置业公司和物管行业的城投物业公司,如何适应时代发展,满足社会需求,在臻于至善的服务中树立口碑,在日新月异的城市化进程中抓住创新点,进而抢占先机、拓宽市场、扩大经营、适应发展,就显得尤为重要。

咸阳城投物业公司历经十多年的发展实践,不断克服发展壁垒,应对市场挑战,满足社会需求,积累和创造了许多鲜活的发展经验,取得了一定的成绩,也逐渐成为了咸阳物业管理行业的中坚力量。截至目前,公司共管理服务小区9个,服务业主1.5万户,服务面积达200万㎡;2022年6月,还将承接锦绣秦川、东南坊、华家寨等4个小区的物管服务,服务业主1.5万户,服务面积150万㎡;届时,累计服务面积将达到350万㎡。然而,物业服务的标准化、多元化程度不高,收费市场化程度偏低,多种经营渠道相对较窄,特别是90年代政府安置性小区遗留问题较多,现有资金无法解决暴露出来的问题和不足。这些制约着企业的健康发展。笔者就如何利用现有资源优势、树立亮点、打造品牌,有针对性地提升特色,有目标的打造高端,形成独具特色的服务模式,打响“城投物业”这一“金字招牌”,进行了深入思考,通过综合研判,结合咸阳城投物业发展实际,坚持以专业发展为方向,以服务提质为根本,以“互联网+”为创新思维导向,提出了“红色物业”引领、特色物业品牌主导的发展思路,着力打造城投物业金字招牌,服务咸阳百姓。

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、一区一品,彰显特色,树立亮点

城投物业作为咸阳物管行业的中坚力量,面对当前日趋激烈的市场竞争,只有不断更新理念,依托各服务小区现有工作基础条件,结合社区建设固有的特点,充分挖掘,创造特色,建立多品牌战略,打造特色,树立亮点,实现一区一品,以标准化、现代化、人性化服务,着力打造核心品牌,不断提升物管服务的影响力、辐射力,满足业主不断增长的服务需求。

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住建部科技委城市环境卫生专业委员会主任委员徐文龙一行对我市
首批垃圾分类智能化分类示范点愿景园小区进行调研

一是打造绿色物业品牌。坚定不移地走生态优先绿色发展之路,依托愿景园小区国家级“垃圾分类示范小区”创建成果,定期举办绿色消费、环境教育、绿色住宅等宣传活动,引导广大业主自觉参与绿色物业的管理;进一步强化物业管理,将绿色环保的管理要求明确细化,确保工作制度化、目标化、规范化、全员化,对小区内秩序、保洁、维修等基础服务采取统一要求、明晰目标、分清责任;成立环境品质监督组,由优秀物业员工和热心公益事业的业主组成,共同监督小区的环境;积极开办绿色超市、建立绿色食品配送中心、引入节能环保产品,为业主提供优质的绿色服务,多层次打造绿色的世外桃源,着力打造“绿色物业”靓丽品牌。

二是打造红色物业品牌。突出以党建引领为主线,整合服务资源,聚集服务力量,以锦绣秦川小区为样板,设立党员示范岗,发展小区“红管家”,在物业服务中心和门岗设立企业标志、红色物业标准,在小区楼道内设置“红色物业”负责人姓名照片、联系方式,公布工作人员、监督管理电话;推选一批热心服务居民群众、具备一定物业管理和法律知识的党员作为“红色邻里代表”,对物业的重大事项、重要问题进行民主协商;按照有场所、有设施、有标牌、有党旗、有制度规程、有议事记录、有红管亮相的“七有”标准,设置“红色物业”议事厅,定期召开会议,把小区党组织、物业公司、居民代表等各方力量有效整合,共同讨论、沟通、协调解决社会治安、环境卫生、垃圾分类、矛盾纠纷等业主最关心、最棘手的问题,化解矛盾纠纷,彰显“红”的特色,体现“治”的成效,打造咸阳乃至全省第一个“红色物业”品牌。

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三是打造文化物业品牌。依托钢管厂小区、地矿院小区、九冶小区久远的历史文化积淀,借助邮电学院小区独特的文化底蕴,挖掘故事,传承文脉,发挥教育树人先进作用,将历史文化融于物业管理服务全过程,制定小区居民精神文明公约,完善、充实娱乐场所和文体活动设施,广泛开展科教文化进社区活动;切实加强小区文化建设,配置具有各小区历史文化底蕴的文化墙、图片壁栏,凝聚与流动相结合,传统与现代于一体,拓展文化内涵和教育价值;广泛开展“小区大舞台”、“亲情大联欢”等文艺演出活动,组织开展各类体育比赛、文化协会活动,加强住户之间的交往与联系,培养群体活动与公民意识,增强友谊,建设企业文化社区、教育文化小区,全力打造“文化物业”品牌。

四是打造惠民物业品牌。充分利用国家各项惠民政策,以民生改善为主线,以安谷苑、河南街这两个老旧小区为重点,着力改善基础设施,每年余出专项资金用于公共绿化、水景和建筑物的养护与提升;增设小绿地、小游园、小广场、小超市、小停车场。对出入口适度进行物理隔离,加装消防器材、监控探头、门禁系统等物防技防设施。治理小区乱搭乱建和公共区域脏乱差问题,美化和修补小区道路,维修更新给排水系统、路标路灯等设施设备,及时排除安全隐患,下大力气补齐短板;借助春节、元宵、端午、重阳的传统节日,广泛开展猜灯谜、包粽子、体育比赛、“学雷锋、献爱心”、送医上门等惠民服务,从春节伊始,每月每季,直至元旦;组织志愿者深入开展夏季送清凉、冬季送温暖专项行动,坚持开展暖心行动,定期开展健康咨询,以各具特色的服务搭建企业与业主之间的“连心桥”,打响“惠民物业”暖心品牌。

五是打造智慧物业品牌。以东南坊、华家寨物业小区为突破,深入推广“互联网+管务公开”“互联网+生活服务”,开发建立智能化物业管理系统,实现对小区所有安防智能硬件产品(门禁、车场、梯控、监控、对讲、停车管理机器人、巡更等)的管理,授权及查阅以及与业主之间的工作沟通交流(通知公告、投诉保修、催缴及收费管理等)操作管理,统一管理,智能联动,把“看不见”的服务变成“看得见”的服务,减少物业管理中的盲点、死角;积极开发网络APP,设立楼宇物业服务数字平台,让业主通过互联平台查看物管信息,采购生活物品,实现商业零售、文化、旅游休闲、餐饮、医疗、教育、体育等一站式办理;积极拓展线上经济,推广各种家政服务、保姆月嫂、上门洗车等社区O2O服务,跨界融合,聚合共享,发展数字经济、智能经济、绿色经济、流量经济和共享经济,全力打响智慧物业品牌。


二、点线融合,创新模式,多元联动谋突破

品牌战略”是城投物业在当前激烈的市场竞争环境中的前进法则,只有坚持以差异化的品质服务为载体,以客户为导向,以点带线,点线融合,创新模式,拓展服务,方能赢得市。丛旒壑,更好的满足业主不断增长的服务需求。

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一是创新服务模式。坚持精细化基础服务模式,切实做好小区验收接管、规范收费、装修管理、日常管理、维修养护等基础工作。推行“阳光共管”服务模式,在提供物业服务的过程中,凡是涉及小区的重大事项和居民普遍关心的事务,特别是有关小区经营管理的重点工作,及时向业主和客户公开,听取意见建议;对物业费、专项维修资金等实行账目公开,接受业主监督,引导业主主动参与日常管理。以红色物业为引领,积极探索“文明·自治”管理模式,依托业主的“自我管理、自我教育、自我服务、自我提升”,借助小区党支部先锋作用,推动业主委员会成为民情民意的代言人、议事决策中的主持人,构建小区党支部、业主委员会和物业管理处“三位一体”管理体系,实现业主、物业公司及政府部门的多方共赢。

二是点线融合发展。以“多品牌战略”为依托,以现有业务为基。浴巴窕芾、精细化服务、协商化议事、融合化治理”为目标,以“红色物业”品牌为引领,各小区“特色品牌”为支撑,充分依托城投集团停车服务、医疗康养、保安保洁等优势产业,促进物业公司融合发展,积极在城市物业、政府物业、公建物业等业务领域加速布局,拓展市内清洁、房屋代管、免费代办、代缴费用、代购商品、心理咨询、法律援助、民事调解、票务服务、便民服务、收衣服务、钥匙存放、刊物递送、净菜配送、送水服务等特色服务,发展月子会所、老年人照料、儿童托管、文艺辅导等服务产业,促使物业服务一点爆破、多点开花,多产联动、协同推进,努力在线上、线下同步为业主提供更加用心的服务,创造更加安全舒适、文明和谐的居住环境,进一步增加业主的满意度、信任度和企业影响力、辐射度,最终实现企业经济效益、社会治理效果和业主幸福指数“三攀升”。


三、专业引领,提升服务,追求卓越打品牌

物业服务,重在专业;欲求专业,重在管理;管理提质,重在队伍。应对物业服务的新机遇、新挑战,归根到底就是“人”的问题,必须建设一支综合素质全面、执行力和应变力强、专业过硬、门类齐全的物业团队,以服务求发展,以专业树品牌。

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一是加强学习,提高素质。以建设“学习型”“奉献型”“创新性”“和谐型”企业为目标,切实增强以业主为中心的服务理念,高度重视专业学习成长,建立严格的学习制度,制定详实的学习计划,落实有效的学习任务,将“走出去”和“请进来”相结合、教育培训和交流研讨相结合、学历提升和专业成长向结合、全员培训和专业轮训相结合,督促员工切实加强专业领域学习,学业务、通法规,学经济、懂市。Ч芾、专服务,确保物业公司管理人员在具备服务意识、专业知识外,必须具备相关建筑工程、园林绿化、房地产管理、经济管理、心理学、公共关系、计算机等方面知识,操作层人员一专多能、兼容发展,力促员工专业成长,打造一支一流的专业团队,为企业的长足发展奠定坚实的人才保障。

二是加强管理,提升效能。始终坚持强化管理、追求卓越的经营宗旨,以争做“最美城投人”为活动载体,创新激励机制,完善管理制度,注重过程管理,严把工作关口,细化指标,量化考核,建立健全收费、接待、巡逻、值守、绿化、养护、维修、应急处突等一系列的规范制度,用制度说话,用制度管人、管事,坚持高标准、严要求,落实到物业管理服务全过程,真正从小事做起,从着工装、挂工牌等一点一滴做起,严抓细管,确保每项工作严格按时间节点、高质量完成,全面提升服务效能。

三是细心服务,赢得口碑。坚持用心工作,广泛开展微笑服务,给业主送上节日祝福、派发小礼物,制定按时交纳物业费优惠政策;进一步强化安全意识,实时检修公共设施,更新楼宇庭院灯具,定期检修各类共用设备,确保各种管线安全有效,维护正常管理秩序,保障业主人身、财产“双安全”;夯实人员出入登记制度,定期走访业主,入户调查业主需求,了解物业服务动态,业主投诉要第一时间处理,发生纠纷第一时间沟通;定期公示财务状况,将物业服务所产生费用告知业主;培养员工主人翁精神,培育业主、企业共管良好氛围,努力为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务,不断提升服务质量,发挥标杆作用,打造金字招牌。

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